ServiceQualität Deutschland – sinnvoll und umsetzbar im Tourismus?
Wir haben zu viele ähnliche Firmen,
die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen,
mit einer ähnlichen Ausbildung
die ähnliche Arbeit durchführen.
Sie haben ähnliche Ideen
und produzieren ähnliche Dinge
zu ähnlichen Preisen
in ähnlicher Qualität.
(Karl Pilsl, Wirtschaftsjournalist)
Provokante These oder die Wahrheit in Deutschland? Jedenfalls wurden diese Worte und Berichte über die „Servicewüste Deutschland“ zunächst von Baden-Württemberg und ab 2007 von allen Bundesländern zum Anlass genommen, die Initiative „ServiceQualität Deutschland“, kurz ServiceQ, ins Leben zu rufen.
Und warum noch ein Siegel? Weil die meisten vorhanden nicht auf kleinere Betriebe der Dienstleistungsbranche ausgerichtet waren. Und: Die sogenannte „Hardware“, die Einrichtung, die Häuser selbst, deren Außenanlagen sowie die Lage werden schon lange durch Sterne (Dehoga und DTV) bewertet – der Service selbst, die Abläufe und die Mitarbeitenden dagegen nicht.
Die ServiceQ-Systematik ist so einfach aufgebaut, dass es auch im Tagesgeschäft gut umsetzbar ist, weil es häufig Maßnahmen betrifft, die man sowieso umsetzen wollte. Um die Servicequalität zu bewerten und zu verbessern, werden die drei entscheidenden Gruppen Unternehmensleitung, Mitarbeitende und Kunden und deren Bedürfnisse betrachtet – und dieses nicht nur einmal, sondern Jahr für Jahr wieder – und die Maßnahmen werden an die jeweilige Entwicklung angepasst. Thematischer Mittelpunkt sind die acht ServiceQuellen, die alle wesentlichen Bereiche eines Unternehmens berücksichtigen und als Ziele wunderbar hilfreich sind (man kann sie sich z.B. an das Schwarze Brett hängen, damit alle Mitarbeitenden sie sehen):
Schön ist, dass die erste Stufe per Selbsteinschätzung (nach Schulung eines Mitarbeiters zum QualitätsCoach, Antragstellung bei der Prüfstelle und Zusage sowie Umsetzung der verpflichtenden Maßnahmen) schon erreicht werden kann – das motiviert alle ungemein, wenn das Schild mit dem ServiceQ schon an der Tür oder im Gastraum hängen darf! Servicequalität soll begeistert entwickelt und gelebt werden – nur dann nehmen die Mitarbeitenden – und die Chefs! - die Ideen an und sind bereit, etwas zu ändern.
Zu den verpflichtenden Maßnahmen gehören der Aufbau von Serviceketten, die zugehörigen Qualitätsbausteine, die Entwicklung eines Beschwerdemanagementsystems sowie das Wichtigste: Das Qualitätsversprechen und das Teamversprechen. Das ist die Basis des Erfolges – wenn alle im Betrieb dahinterstehen, den Servicegedanken mittragen und umsetzen! Und die Kunden werden es danken – durch höhere Umsätze, häufigeres Kommen und vor allem durch Weiterempfehlung ….
Pro Jahr wird der Prüfstelle ein Maßnahmenplan mit mindestens acht Maßnahmen eingereicht, der genehmigt werden muss. Das ist kein Zauberwerk, sondern gut umsetzbar: Z.B. kann vom Team beschlossen werden, dass spätestens beim vierten Klingeln jemand ans Telefon gehen muss. Oder dass kein Gast länger als 24 Stunden auf eine Reservierungsbestätigung warten muss. Oder, oder …
Teams können unglaublich kreativ sein, wenn man sie nur lässt! Und: Sie sind dann stolz auf ihren Betrieb – was wollen Sie mehr als Vorgesetzte/r oder Eigentümer/in?
Wenn Sie mehr wissen wollen: www.q-deutschland.de.
Schöne Ideen zu dem Thema hat übrigens auch Anne Schüller in ihren Büchern und Vorträgen wie „Das neue Empfehlungsmarketing“, „Touch Points“, „Total Loyalty Marketing“ oder „Zukunftstrend Mitarbeiterloyalität“: Ihr Credo: Loyale Mitarbeiter = loyale Kunden = gute Betriebsergebnisse … probieren Sie es aus!
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